｜カーナビシステムトラブル（４日目）と不適切な対応
（手順違反の疑い）
カーナビシステムダウンの原因及び対策説明
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＜トラブル発生とトラブルの記録＞
９月２１日（納車４日目）、エンジン始動時にいきなりナビシステムがダウンした。
画面内容「Navigation 12：ｘｘ ナビゲーションシステムを利用できません。純正ナビゲーションシステム専用のSDカードを装着してください。 緯度35.ｘ°N 経度139.ｘ°E 高度93ｍ」
長年ナビゲーターを使っていて一度も遭遇しなかった重大エラーという認識のもと、画面をカメラに収めて、エラー状態を温存（現場保存）したまま営業所へ持ち込む。
/Message/
ナビのエラーなど自分の車であれ他人の車であれ一度も経験しなかったことを踏まえると、ナビシステムの信頼性に、マツダ品質に疑問を持つ。
/Finding/
＜問題の多い担当営業の初期対応＞
営業所に持ち込んだときに、担当営業とは別のスタッフ（営業）の人は前にも見たことがあるように話をしていた。
担当営業が出てきて、何をするかと思ったら、技術に現象を見せるでもなく、どういうタイミング発生したかを確認するでもなく、いきなり、運転席に顔を突っ込んで小さなカードを抜き取り、直ぐに差し込む。画面の表示内容をみて「やっぱり変わりませんね。ＳＤカード抜き取りませんでしたか」とこちらに聞いてくる。次に、エンジンの切り・入りをやって、それでも画面は変わらない。
この担当営業ときたら、せっかく現場を保存してきたのに、営業の分際で勝手に現場をいじくりまわしてしまった。思い付きの操作で治らなかったら、今度は顧客に疑いの目を向ける。ＳＤカードが収まっている場所の説明も何もしなかったくせによく言えたものだ。
このエラー画面は前にも見たことがあるか担当営業に確認すると自分は初めてと答えていた。だったら尚更のこと、慎重な対応が求められるのに、自分勝手に操作している。どこまでいい加減な対応をしているのか。初めて遭遇するエラーに対して、見たことがあるという営業の話を聞くこともしない。直ぐ側にいる技術に相談もしない。全く身勝手な対応だ。更には、納車時に顧客に何の説明もしなかったことも忘れて、目の前の顧客を疑う。最後に技術サービスのスタッフに仕事を渡している。
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この担当営業は、ＳＤカードを抜きさして、画面が正常に戻ったらそれでＯＫとでも思ったのだろうか。エンジンの再始動で画面が正常に戻ったらそれでＯＫと判断するのか。品質、信頼性に無知をさらけ出しただけだ。品質トラブル時の対応をマツダでは何の教育もしていないのだろうか。
マツダでは不明なトラブル対応まで営業に初期対応させているのだろうか。それに耐える技術教育、品質教育を実施しているのだろうか。実際の担当営業の振る舞いからは全く品質教育が実施されていないようにしか見えない。
技術問題は適当に散らかしてから技術に放り投げるようなことを、担当営業が日常的にやっているなら、技術サービスから信頼を得られないとしても当然だろう。ベテランだけに注意する人もいないのではないか。マツダの品質は設計技術、製造技術だけでは駄目だ。サービスや営業がそれを支えるレベルになること、十分に連携していることが欠かせない。この現場ではズタズタにされているような印象を持つ。
何度も何度も繰り返すが、この担当営業は関東マツダでトップ１０の成績というのは、それに匹敵する信頼を失い続けているのではないか。
/Finding/
＜技術説明要請を受け付けない担当営業＞
ショールームで待たされてしばらくすると、担当営業はナビの修理が終わりましたと言ってくる。
どういう状況でエラーが発生したか、技術サービスの誰も確認に来なかった。ということは自明のトラブルだろうと思われた。
原因と実施した対策について確認すると答えがない。バージョンアップしたというだけ。担当営業の品詞に対する理解度が低いことが分かるので、技術の人を呼んでくれと要請するが、受け付けない。
再発の可能性について確認しようとするが答えないし、技術スタッフも説明に出すこともしない。
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これがマツダ品質の現場の実態かと呆れる。トラブルが発生しても原因究明に供するデータを取ろうともしない。営業も営業なら技術も技術だ。車に何をしたのか説明もしない。現象的にはバージョンアップで修復するトラブルとは別問題だろう。破損したプログラムが上書きされて結果的に修復されただけで、本当の問題が何か全く分からない。ロジックのどこが破損していたのかも多分押さえていないだろう。プログラム破損の原因が除去されなければ再び同様のトラブルに見舞われるのは自明のことだ。
そもそも、購入してすぐにバージョンアップなんて出鱈目でしょう。最新状態にしないで出荷したのなら工場の整備点検のミスになるし、その場合でも店舗の整備で最新版に出来た筈だ。品質管理に穴が空いているのではないか。
出荷前にフライイングで車両登録をやってしまったことが、整備点検作業で抜け漏れを発生させていたのかという疑いも残る。担当営業が申請時に必要な何かの記録を要請したことで間違いが起きていないか、どこまでも疑いが残る。
/Finding/
＜２か月経過して依然問題を放置＞
担当営業に再三に渡って技術サイドの説明を聞きたいと要請していたが全く無視されてきた。メールアドレスを連絡することさえ応じようとしない。この担当営業は顧客が技術スタッフとコンタクトするのを阻止するのが役割のように見える。
この件は、１か月点検の日になって漸く技術スタッフに直接確認を依頼することが出来た。改めて技術スタッフに、原因、対策、どのようなときに発生する類のトラブルか、再発の可能性、ワークアラウンド（回避策）などについて、確認を依頼。本社のトラブルＤＢを参照するか、本社技術スタッフに問い合わせも要請した。
その後、ステータスの連絡はあったが、問合せ中または依然不明と言ったものだった。
/Message/
本当だろうか、疑問がわく。CX-5が市場導入されて２年以上経過して、フィールド品質データが整備されていないことはないでしょう。フィールド品質データを収集する仕組みが脆弱なら何年経過しようがＤＢは空のままに違いない。マツダ品質が嘘なのか。
メンテナンスノートを拝見すると部署名の記載だけで担当者の記載がなかった。原因、症状の記載もない。技術サービスに問い合わせると、店舗内の記録に残していると回答だったが、その内容が全国のマツダで共有できるのかどうか不明だ。また、マツダ以外の整備工場に入る可能性も否定できない。顧客都合より営業其の自己都合の記録の取り方になっていないか、懸念が残る。
業務監査をやって欲しい。現場部門と、現場のサービスを支援するサポート体制が機能しているのかどうか。
今も、エンジンをかけるたびに今日は大丈夫かと不安な気持ちにさせられる。安心のない車は商品と言えません。
/Action/
1.
カーナビトラブルの品質問題について明快な説明をお願いしたい。原因と対策、また今後予見される問題についても紹介いただきたい。
2.
不良品が搭載されていないか確認してほしい。不良品なら十分な修理を、または交換をお願いしたい。
3.
営業と技術サービスの役割期待に関する明快な説明をお願いしたい。技術が説明に現れず、営業が中途半端な説明に終始する理由も。
4.
業務監査を実施してください。マツダ品質標準に照らして、担当営業の振る舞い、技術サービスの対応は妥当だったのかなど。
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カーナビシステムの機能性能が低劣
/Finding/
（製品レビューと一部重複します）
推奨ルート選択が最低。松本から美ヶ原へ向かうときに推奨ルートを選択したら、わざわざ上田市まで行って戻るルート。最悪のルートだった。もっと簡単に上るルートがあるにもかかわらず。帰りもナビに選ばせたら上田市経由のクレージーな推奨ルート。最短ルートは選択肢にも表れてこない。
不適切なルート選択が何回か発生したので、皮肉なことに知らないエリアでは安心して使えない。
知らないところへ遠出のときは、事前にスマホなどで馬鹿なルート選択になっていないか確認して出かける始末だ。
/Message/
以前から、マツダのナビの不評は聞いていたが、ビッグマイナーチェンジで改善されたとも聞いていたので安心していたが、結果は散々。今まで乗っていた、１５年前のナビより地図が新しいだけお頭が退化しているのには驚かされる。
ナビの出来の悪さのほかに、ラジオが使い物にならないことにも驚かされる。周波数だけ表示させていったいどのように利用させるつもりなんだろう。
この領域のマツダの悪評を深刻に受け止めていないのではないか。車に乗るたびにうんざりさせられる。
エンジン、トランスミッション、サスペンション、ステアリングなど基本形の上出来は試乗にも確認できるが、電子系情報機能はなかなか確認できないが、ここまでひどいと、慣れるものではないから、不満足度が上がり続けることになる。
（勝手な憶測になりますが）
恐らく、マツダにはオーディオ・ビジュアル・安全システム表示システムなど、電子操作系、情報システム系の品質標準が作り込まれていないのではないだろうか。
ＯＥＭ採用でも、トヨタはトヨタ仕様を要求してレベルを維持し向上させていけるが、受け入れるだけ、選定するだけのＯＥＭの場合は品質標準を作り込んでも適用が難しいという事情があって、結果的に自ら品質標準を作り込みをギブアップしているのではないか。周波数表示だけのラジオを搭載して済ますのはドライブ経験のない無関心な人にしかできないことだ。
電子系情報系の操作の度にうんざりさせられています。１５年前のトヨタにまだ負けています。メーカーとして恥ずかしくないのでしょうか。マツダの企画、開発、生産、から営業、サービスの現場まで誰一人として声を上げないのは組織として根本的な欠陥を持っているのではないかと疑うというより心配になります。
実際に、こんなラジオでは使い物にならないと担当営業にクレームをしたら、「ああ、これは表示が出ないんですよ」で済まされてしまった。まあ、この担当営業は売ってしまえば後は知らないと言う類の人だから、顧客要望を上げることもしないだろうし、そういう期待もできない。
/Action/
1.
ＡＶ系ユニットのバージョンアップで対応できるなら、急いで普通に使えるレベル（他社並み）を達成してください。
2.
バージョンアップで追いつかない場合はユニット交換（オプション商品）が可能ならプランを提供してください。
3.
品質標準を見直してください。情報系システムの品質ポリシーも明確にしてください。
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