｜納車時の不十分な説明および納車時記録の捏造
（手順違反・不正報告の疑い）
納車当日の実態
/Finding/
９月１８日、連絡が入って駐車場に行くと所定のスペースに車が収まっていた。ここは外部の人は入れないのに。担当営業が笑顔で立っていたが、口ぶりからすると、わざわざ納車に来たのだということらしい。納車時満タンはコンプライアンス違反ということで断られた。「コンプラがうるさいんですよ」ということだ。
担当営業は、鍵を渡して、軽油の寒冷地での注意事項を説明して、クルマのシートの汚れカバーを外すのを手伝ってくれました。それで、納車は終了。
「ここにサインを頂かないと納車が終わりません」予めチェックしてある書類にサインをさせられた。チェックリストは単なる事務的なものであるかのように、担当営業自身が納得して、控え（原紙？）を切り取り、もう一方は車検証の入ったホルダーに仕舞ってさっさと引き揚げて行った。
所要時間は雑談を入れても15分も掛からなかった。
この担当営業はいつも忙しいと言っている。いつも顧客を急かすような対応をする。説明も質問も少なくしたいのだろう。マツダの納車はこんなものか。オプションで買ったサンシェードの使い方も説明しない。気になるのはサインをさせられた時に担当営業が見ていたチェックリスト。
しかし、この日はどういう問題が起きているか理解できなかった。
納車翌日の実態
/Finding/
翌９月１9日、クルマを出すため、エンジンを始動させようとするがエンジンがかからない。早速壊れたかと思って担当営業に緊急電話を入れる。「ボタンを押すときにはブレーキを踏んでください。説明していませんでした」。無事、始動させることが出来た。車が壊れた訳ではなかった。
早速、急に向かうが、給油口を開けることが出来ない。困り果てているとスタンドの店員が教えてくれえた。そう言えばＥＴＣのメッセージが流れてくるがカードの装着場所も知らない。
要するに、購入車両についてほとんど何も説明を受けていないということに気づいたのだ。
普通は見ることのないマニュアルとメンテナンスノートとダッシュボードから引き出して読んでみると大変なことが分かった。
説明がないだけでなく、納車時の証跡となる記録が改ざんされていたのだ。担当営業の巧妙な言い方で黙ってサインだけさせられていたのだ。顧客が本来チェックすべきところは、納車前に担当営業が既にチェックを入れて、日付も記入していたのだ。
納車時点検項目の実態
/Finding/&/Message/
これは担当営業の不明を明らかにするためにメールで送った内容だ。文面は一部修正している。
①点検項目
（A）車の外装：意識した確認行為は実施されていない。勝手に駐車してしまったので壁側は目視チェックもドア開閉チェックも出来なかった。点検の確認を求めることもない。
（B)車の内装：意識した確認行為は実施されていない。納車時の確認としては何もしていません。オーディオ、時計、メンテナンスモニターの設定については完璧皆無。
（C)車の性能。この項目も一切やってない。エンジン始動など基本的なところまでスキップされた。
（D)添付品および書類の確認：殆ど何もやっていない。
（E)注文内容・装備：添付は確認したが、サンシェードは実際に広げて使い方を説明していない。ドライブレコーダーについて殆ど何も説明がなかった。特殊な取り付けをした電源部の説明は必須の筈だが一切何も説明しなかった。
新車納車時の確認書 / ②お客様へ
１．①点検項目の確認：一切何もやっていない。
２．機能・操作方法の説明：
（１）安全装備・・・：一切何もやってない。これが後々大問題になる。
（２）良く使う装備・機能：電子キーの説明以外は何もやっていない。
（３）使用燃料の確認：軽油に関する注意事項（寒冷地仕様）の説明のみ。
３．緊急時の説明：
（１）連絡先確認：一切何もやっていない。緊急時の連絡先は実際に遭遇（ＢＳＭシステム異常）すると分かるが、ステッカー、シール、カードなど簡便な形で常時掲示するか携行できるようにすべきではないか。説明を聞いていないが、説明だけで済む話とも違うのではないか。
（２）サービス網：説明なし。内容が分からないので情報の価値（重要性）も判断できない。
４．保障制度：一切説明なし。
５．アフターサービス：一切説明なし。この担当営業はことごとく技術サービススタッフとのコンタクトを嫌っていて困る。納車後19日、21日と2回店舗に出向いているが一切紹介なし。いつも不在の人が担当でも困る。不在時の代理を設定していないのも困る。実際に技術の説明をお願いしたいトラブルが発生しても一度も技術担当の応対を受けることが出来なかった。納車後はサービスが重要なパートナーであるにもかかわらず手抜きされたのは重大な問題に思える。結局、サービス担当の紹介は１か月点検の時。納車時にやるべきことはやらずに済ましたことになる。
６．その他の案内：
（１）マツダm'z PLUSカード：一切説明なし。今なお何のことか分からない。ユーザー向けの情報サービスが設定されていないのも問題だ。
/Message/
この担当営業は問題が多すぎる。やるべきことを何もしないで、それが要因となって問題を起こし、顧客は当然、店舗のスタッフにも迷惑を掛けている。完全な業務違反でしょう。
更に深刻な問題は記録の改ざんを図ったこと。やってもいないことを、予め全て実施したと勝手にチェックを入れて日付も書いて、顧客にはサインだけさせる。ルール違反は明らかだ。顧客をだます行為だ。普通なら犯罪と思われる。
この担当営業のいい加減さは呆れるばかり。納車時説明をすっぽかしたことが顧客に知れた後になっても、説明しようとしない。９月２１日はショールームに長者間待たされたが、その時間を使えば出来ることもあった筈なのに、どういう訳か逃げ回っている。そのくせ、メールではご説明に伺いますとポーズだけ取ってくる。１か月点検で店舗に出向くと黙ったままやはり何の説明もしようとしない。口先だけで誤魔化し続けようというのか。欺瞞に満ちている。
納車記録を捏造した行為は許せないため、何度もフォローして用紙は一旦回収した。それでも、店舗内の事務処理では、「納車は正常に完了」となっていたら、捏造が組織的に行われていることになる。このようなことをやっているのは、この担当営業だけか、この店舗全体か、関東マツダやマツダグループに広がる問題なのか。
理解すべきは納車のプロセスをいい加減に済ませると、その穴埋めのために後工程で余計なコストが掛かることです。負の遺産をまき散らしてベストセールスと威張ったところで賞賛すべきではないでしょう。
納車のチェックリストなどは本社スタッフが策定したと推定するが、現場の実態に照らして有効なものかどうか、納車時説明に必要な環境は十分かどうか、レビューしなければ、現場に無理を押し付けて、反って意味のない運用になりかねない。顧客から言われる筋合いはないかも知れないが有効性評価をやるべきと考える。
/Action/
1.
しっかり内容を捕らえた業務監査を実施してください。納車完了になっていたら記録の捏造・改竄が温存されていることになります。
2.
必要であれば、適切な教育、指導、懲罰の実施をお願いします。
3.
納車手順および環境について有効性評価をお願いします。
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後日
別の場で納車点検のエビデンスの扱いを確認した。原紙は回収したので、その後の状況を訊ねたものだが、コピーを取ってそれで社内処理は済ませているようだとか。
記録を捏造し、そのコピーで大事な顧客プロセスを済ませているのは変な感じだ。しかも、それがねつ造されたものであることを知らされて尚そのままにしているなら、例の担当営業と店長のだけの問題ではなく、マツダの品質ポリシーの徹底が殆どなされていないことになる。
コピーでも何でも捏造でも何でも全て品質記録として有効ならこれはただの「品質ごっこ」に過ぎない。
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後日
別の場で納車点検のエビデンスの扱いを確認した。原紙は回収したので、その後の状況を訊ねたものだが、コピーを取ってそれで社内処理は済ませているようだとか。
記録を捏造し、そのコピーで大事な顧客プロセスを済ませているのは変な感じだ。しかも、それがねつ造されたものであることを知らされて尚そのままにしているなら、例の担当営業と店長のだけの問題ではなく、マツダの品質ポリシーの徹底が殆どなされていないことになる。
コピーでも何でも捏造でも何でも全て品質記録として有効ならこれはただの「品質ごっこ」に過ぎない。
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