｜不適切・不十分な装備オプション類の説明提案
顧客状況を踏まえない装備品オプション類（ステップなど）に対する不適切・不十分な説明
/Finding/
担当営業からは、オプション類の説明も提案も受けることが出来なかった。当方から出した希望を受け入れるだけで、顧客事情に即したコメントも殆どなかった。
車庫入れでドアエッジモールの提案は良い提案だったが、この担当営業の提案ではなかった。
/Message/
本来は、顧客の利用状況・下取り車の状況を踏まえて抜け漏れの有無を確認して提案すべきであるし、購入対象となる車種の強みだけでなく弱みについても説明すべき。
例えば、荷室のステップのカバーは下取り車には装着されているが、購入車両ではオプション扱いになっているなら提案するなどして確認すべきだ。車を変えることで何がドロップしてしまうのかは車の営業なら気づいて提案すべき。
この担当営業は、振り返れば余計な時間を掛けたくない。さっさと済ませたい。顧客満足より自分満足を優先させていたように思う。とにかく、余計な提案をすると時間がかかるからだろうが、一切何も提案してこない。本当にベストセールスなのだろうか。不誠実の極みだ。
後の話になるが、ラジオは周波数しか表示されず放送局が表示されないことに驚いてクレームすると、「これは出ないんですよ」と平気で言っていた。問題点、弱点は隠せばよい、後々の不満足度など関係ないと思っているのだろう。と思っているようだが、知っている弱点を顧客に知らせようとしない。
スタッドレスタイヤについて冬場になってバタバタしたくないために相談しようとしても、冬になってからと言って殆ど取り合わない。この担当営業はどこまでも自己本位だ。今になって、思えば、自分の成績に直結しないことには殆どほとんど無関心というか後ろ向き。この担当営業に聞くだけ無駄だった。
購入後にオプション（ステップ）の問い合わせをしたら、案の定暫く放置されていた。自分の成績と関係ないことに無関心なこの担当営業が期待するだけ馬鹿馬鹿しい。
後で（１か月点検時に）、店長に売り上げ確保と顧客の長期信頼とどちらを重視しているか聞いてみると、後者である旨の答えがあったが、実際にそのように管理しているか疑わしい。ベストセールスと自ら名乗るこの担当営業の不誠実さだけでなく、いまだにアンケートの一つも届いていないことを見れば、マツダ全体が商品企画だけに頼ったビジネスを展開しているように見える。
/Action/
1.
顧客信頼の向上のために取り組んでいることを教えてください。
2.
担当営業は顧客信頼を放棄したとみなされる行いに終始した理由を教えてください。
3.
積極的に顧客の声を聴かない（アンケート０件）理由を教えてください。
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