｜整備中車両を無断で公道に乗り出し違法運転
（コンプライアンス違反の疑い）
公道無断運転と違法運転
/Finding/
９月２１日、クルマの状態を確認するために持ち込んだ時に、担当営業は私どもをショールームに残したまま長時間に渡って席を外したが、その中で、クルマを公道に乗り出していたことが分かった。ドライブレコーダーを作動させていたため、どのコースをどのように運転していたか、はみ出し禁止の場所では意図的にセンターラインを越える操作をやっていた。
公道を運転したのはサービス担当だが、運転を要請したのは担当営業であることは、何度も問い合わせて漸く確認できた。担当営業の無断・独断で乗り回した。
店長に確認すると、無断での運転はマツダでも認めていないとのこと。
/Message/
当然でしょう。法律違反を公に認める会社など日本の何処にもない。違反してもお咎めなしの方がユニークだ。担当営業はコンプライアンスを口にすることがあったが、いったいどのようなコンプライアンス教育をしているか、そちらの方が懸念される。
顧客の車で公道運転中に事故に遭ったり、違反を誰かに咎められたりした場合、顧客に迷惑を掛けるのは必至だが、それを無断で行った場合はどのように申し開きをするのか伺いたいものだ。運転させられたサービス担当も余計なリスクを負わされた訳で、このようなことが続けば営業に不信感を持ったとしても当然だろう。
頓珍漢なことは、安全システムの作動を確認するのが、車を持ち込んだ理由の一つだったのに、担当営業と来たら、顧客に確認させないで自分だけが独り確認して済まそうとしたこと。長時間ショールームで待たされたあげく、問題ないと言って半ば追い返されてしまった。目的は何も果たせず、只乗りされてしまっただけで、関東マツダのベストセールスなんていってもこういういい加減な日tも入り込んでしまうのかと驚いた。
余談ながら（見ようによっては余談ともいえないが）、ドライブレコーダーは音声も拾うのだが、営業とサービスの会話（やり取り）を聞くと、チームとしての一体感が全く感じられなかった。個人の問題か営業所全体の問題か分からないが、隠された課題は少なくないかもしれない。
この担当営業は、ガソリン満タン納車を依頼したら、コンプライアンス違反だからと言って断ってきたが、そしてそれがルールになっているなら当然のことだが、顧客の車を勝手にドライブするのはコンプライアンス違反を承知でやっているのだから、極めて悪質と言える。けじめを付ける営業なら、この件もけじめを付けて、無断走行分のガソリン代、無断使用の保険料、償却費など請求できるのだろうか。
この営業は１リットルのガソリンを節約しました。それは立派な行いです。であれば顧客の１リットルのガソリンも節約してほしい。ご都合でコンプライアンスを振り回して、その実、やっていることは単なる身勝手に過ぎません。
/Action/
1.
謝罪と迷惑に対する償いを検討してください。
2.
コンプライアンス教育の実施と有効性評価の実施をお願いします。
3.
コンプライアンス違反に罰則があるなら厳格な適用をお願いします。
4.
顧客車両を公道に持ち出す必要がある場合の手順の明確にしてください。
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安全システム確認環境
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衝突回避安全に対する様々な機能が装備されていますが、市中をドライブしている時には、安全機能の作動を確認することは殆どありません。今回、クルマを持ちこんだ理由は市中ドライブで一切何も確認できなかったからです。
他社（スバルなど）の車を試乗した時は、容易に安全システムの作動を確認できていたので、購入車両は正しく設定されているか確証が得られませんでした。
最も懸念される自動ブレーキは、担当営業によれば試さないように指示を受けているとのことです。
その後、高速道路に出て、ある程度の確認は出来ましたが、全体の中では一部に過ぎないと思われます。
/Message/
YouTubeなどでは衝突安全テストのビデオが、公式非公式は不明ですが、公開されています。その中で、CX-5の映像もありますが、必ずしも自動ブレーキに成功していません。環境による差、車両による差があるように見受けられます。
自分の車の安全性能は大丈夫かどうか、確認する場を提供することが必要に思います。常設の会場、またはイベントの中で確認するのも一つですが、シミュレータ的なものが開発されて、大型店舗に常設されるのが、将来的には必要ではないかと思われます。
/Action/
1. 安全システムの作動確認を行える場の提供について検討ください。
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安全システムの説明・操作訓練
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機能が複雑で極めて分かり難い。《本来製品レビューの範疇だが安全システムの関連で掲載》
カタログレベルでも難しいが、マニュアルは更に分かり難い。加えてマニュアルの出来が悪い。あるページ（A）の説明を見ていると、詳細は別のページ（B）を参照と出てくる。（B）のページに行くと詳細は（A）のページへ、といった具合にループするような項目が出てきたりしている。マニュアルレビューも不十分と思うが、基本的なところでマニュアルライター（ドキュメント担当）の理解も不十分なのではないと懸念される。
担当営業は、私どものリクエストもあって、どのようなシチュエーションSituationでどのような作動（レスポンス・アラートなど）が発生するのか、それは設定変更可能なのか、エンジンを切ってもホールドされるのか、再設定が必要なのか、などについて整理することにチャレンジしたがまとめ切ることが出来なかった。
テクニカルな情報サービスは本来技術サービスの担当領域の話に思われるが、担当営業は特に協力は得られなかったという。
/Message/
先ず、シーズベースの説明書で済まされていないか確認すべきだ。シーズベースもメーカー側ロジックでは必要なのは当然だが、ドライバー側の視点、問題意識に沿ったマニュアル、例えばシチュエーション別タスク別にまとめたマニュアルつくりは欠かせない。CX-5がリリースして２年以上経過しているのに改善が進んでいない印象を持つ。マニュアル類の見直しプロセスが脆弱ではないか。特に読み込みまでしっかりやっている担当がアサインされているかどうか疑わしい。
電子化マニュアルは調べ物をするときに有用であるが、コンテンツ自体がプアでは意味をなさない。ロードスターの電子マニュアルが賞を取っているが、本当にいいものならCX-5にも流用すべきだ。
システムが複雑になっているので、営業に説明させるのは無理。担当営業はベストセールスらしいが、その人が満足に説明もできず苦労していることを考えれば、全国の営業の苦労の集積は花pでないと思われる。技術サービスにしても自分が追い付くのが精いっぱいで顧客への説明に時間は割けない現状を踏まえれば、チュートリアルビデオマニュアルの制作は欠かせない。例えば、レベル１は単にテレビなどで観るもの。レベル２はパソコン上でインタラクティブに学習させるもの。レベル３は実車のナビ画面からチュートリアルモードで操作をさせながら学習するもの。
車のIT化、IoT化が進行する中で、この領域におけるマツダの対応が十分かどうか懸念される。
安全システム、ナビシステムは実質は殆どコンピュータシステムというのに、情報サービスがなされていないのに違和感を覚える。DMなどで操作性に関する注意事項、ニューバージョンリリースのお知らせなど届くのが通常だが、一切何の案内もないのは極めて異常に思える。簡単な問い合わせは技術に弱い営業に聞くより有効な筈だが、そのような環境（ユーザーサポートサイト）を用意すべきではないか。
/Action/
2. 安全システム説明用のチュートリアルビデオおよびシステムの提供を検討してください。
3. 電子システム関連の説明を納車前、新バージョンリリース前に実施するよう検討してください。
4. 電子メールやマイページなどによる情報サービスの提供を検討してください。
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