｜ドライブレコーダー取付け時の無責任な対応
（外部品取付け品質標準から逸脱の疑い）
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選定・取付け・納車
今回、ドライブレコーダーを取り付けることにしたものの標準オプションのものは要求を満たす仕様で無かったため、自分で選定した機種を支給する形にして取り付けできるか確認したところ、有償で可能とのことで取り付けをお願いした。
（１）取り付け可否判断
選定した機種を連絡しても取り付け可否の連絡が１週間近くもかかった。担当営業は当初は何でも急かす傾向にあったが、９月に入ると逆に対応が遅くなった。担当営業からＯＫの連絡が出て急いで販売業者から担当営業に直送するが、機器は数日店舗に保管されたまま。すが、機器の取り付けは何日か店舗に保管されたまま。
後で確認したことも含むが、取り付け可否の判断は担当営業が行ったのこと。しかし、この営業は「ドライブレコーダーのことはよく分からないからこれからは勉強しないといけないですね」などと言っていた。取り付け可否は技術判断の筈なのになぜ営業が判断したのか、なぜ商品について詳しくない人が判断したのか大いに疑問。
（２）顧客との調整
取り付けに当たっては、取り付け位置や設定で確認が必要なところは連絡するように、また納車前には基本的な動作確認をお願いして自宅で１週間ほど待機したが、結局何の連絡もなし。
取り付け位置は顧客側の確認が本来必要と思われるが、全く何の連絡もよこさないで、全て独断で委託先業者（ガロ）に指示して決めてしまった。顧客満足より自己満足のこの営業らしい行いだけど結局後で問題になるので無責任は免れない。
（３）納車時の説明
納車時も何の説明もない。取り付け作業したであろう人の手書きのメモ（伝票の裏紙？）が手渡されただけ。
担当営業が独断で位置決めしているのに、何の説明もなく、委託先業者に書かせた手書きメモ（内容からして委託先業者が担当営業のために書いた引継ぎメモと判断できる）を渡すだけですで済ます姿勢も疑問だ。無責任に過ぎる。無償ボランティアで取り付けをやった人でもどこに何を収めたか、収容した場所の蓋の開閉はどうするかぐらいは説明するのが常識だろう。
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外部品取り付けに関する受入可否、作業、検収などの標準に基づいた手順を、顧客確認プロセスを含め正しく踏んだのか疑問だ。
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納車後のトラブルとサポート
（４）プログラム削除
メモリ内に格納されていたビューアープログラムが削除されていた。説明書（極簡単なもの）の注意書きを無視した可能性がある。別のメモリも同梱しておいたが用をなさなかった。担当営業も業者も、技術サービスも、その事実に全く気付いて、後で、指摘しても、謝罪の言葉すら出てこない。
プログラム削除による実害は結果的には無かったと言ってよいが、情報インシデントの一つには違いない。削除されたファイルの性格によっては重大なインシデントになり得る。外部品取り付けに関する品質標準に欠落があるか、現場が順守していないかと思われる。
（５）パーキングモード時間設定電源スイッチ
パーキングモードの時間設定を変更しようとするが、渡されたメモを見ても全く不明で変更しようがない。店舗に車を持ち込んで変更を依頼したら、サービスではなく担当営業が自分で助手席シート下に頭を突っ込んで、汗水まで垂らして必死で作業していた。
冗談じゃないでしょうか。時間設定を変える都度クルマを持ち込ませるつもりか。
（６）パーキングモードのオフ設定
そのほかにもパーキングモードのオフ設定ができないため、取り付けミスか機器の異常なのか、問題の切り分け確認をお願いしたが、長期間放置された。取り付け業者へのコンタクトを依頼したが拒否された。
１ヵ月点検でサービスマネージャーに依頼して漸く問題が判明したが、担当営業が１か月間も放置していた理由が分からない。無責任としか言いようがない。結局、パーキングモード時間設定電源スイッチを利用することになるが、この場合もスイッチの取り付け位置が問題になる。
（７）委託先業者とのコンタクト
担当営業が問い合わせに対応しないため、技術者とのコンタクトを依頼するが、それも拒否された。
この担当営業は、顧客が困っていることを放置して、自分で何もしないだけでなく、自ら業者コンタクトの障害になっている。邪魔だてまでしている。無責任を超える振る舞いで、看過できない。
技術サービスがこの作業に主体的に関わっていないように思われた。１か月点検時のやり取りの後、サービスマネージャーはこの問題を引き取ることを宣言してくれた。言い換えれば、担当営業のフライイングがあったのではないか。だから想定外の問題を有耶無耶にしようとしたのではないかと思われる。
/Message/
不適切な位置に取り付けられた電源スイッチの問題はまだ解決していない。結果的に担当営業の独断が最善だったかもしれない。取り付け可否判断を間違えていた可能性も残る。
今回の外部品取り付けはマツダのｊ品質標準に沿ったものか問い合わせたところ、担当営業からは品質標準からの逸脱はないと回答を得た。
①取り付け可否という技術判断を商品に詳しくない営業がおこなうこと。
②顧客に確認を取らないで営業の独断で位置を決めること。
③操作困難な位置に顧客が操作するスイッチをとりつけること。
④取付け後に取り付け内容の説明を行わないで納品すること。
⑤委託先への作業指示を営業からおこなうこと。
このような場合でもマツダの品質標準をクリアしているというのは奇異に感じる。そもそも、営業が技術標準、品質標準に詳しいとは思えない。
技師暗鬼になっていることも手伝って、営業と委託先業者の癒着、キックバックなどの存在を疑う。勝手に作業を外注して、受け入れ確認だけを技術サービスに振って済ましていないか。
/Action/
1.
監査を実施してください。外部品取り付けに関する規定、外部委託管理に関する規定などに沿うもの。必要なら委託先監査も追加してください。
2.
委託先への作業依頼書、作業後の検収書のコピーをご提示ください。
3.
本件に限らないが、営業が技術との間に立ちはだかる理由を説明してください。（トヨタとは違いすぎるし、他のマツダとも違いすぎる）
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