お客様相談センター/コールセンターのK氏？
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今日（1月18日）は車両トラブル（「車両システム点検」アラート発生）でコールセンターへ電話を入れた。
最初は女性の人が対応してくれた。
対応内容は故障受付センターよりプアなものだった。鼻から電話では無理で、ディーラーへコンタクトしてくれと。ディーラーから音沙汰がないというとコールセンターから連絡するとのこと。了解しました。それで一応話が終わった。
すると、いきなり、Kという人が出てきた。不具合で迷惑おかけしてというような言葉もなく、問合せを入れたこと自体を迷惑そうに対応する。一体誰だろう？一体何のために電話に出てきたのか？変な人だなと思うしかなかった。
声の調子が、先日の小西氏という人と同じように思ったので問い合わせたらそうだと答える。金太郎飴みたいだ。所帯が案外小さいのか。とすれば経営姿勢そのものも問題かもしれない。
それで、
やはり理解できない状況に遭遇。社長に出した文書を見ているとのこと。見ていたら何か言うべきこと・やるべきことがあるだろうに一言もない。問題をすべて販売店に投げて済まそうとして、自分は関係ないような対応だ。
それにしても、よくあるコールセンターのクレーマー対応の担当みたいな態度に驚く。反ってマツダの品格を下げているのではないか？そう思われてもしようがないような対応だった。資料にしっかり目を通していないことは明らかなのでレビューサイトをメッセージで連絡したことを伝えて置いた。
勘違いしているかも知れない。相談センターの不作為は社長の不作為になるということを理解していないようだ。関東マツダの方が余程しっかりしている印象だ。こういう人が顧客との接点を担当していていいのかな？。
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過去の口コミを探すとマツダのお客様相談部門の不評を目にするが、体質的課題は残されたままなのかもしれない。こういう部署の不適切性を定量化すること、可視化することは簡単でないかもしれないが、放置すれば経営者自身の問題になる。
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