｜不具合点・不明点の確認をしない１ヵ月点検
（手順違反の疑い）
/Finding/
１か月点検の案内があって、担当営業に事前の予約の必要性を確認する。当日、店の都合を電話で確認して出かけた。準備するものなどの要請は特になし。
点検の前に、漸く技術担当の方と顔合わせが出来た。既に担当営業にインプット済みの問題が整理されて確認されることはなかった。担当営業から技術サービスに問題点が抜け漏れなくインプットされていることも確認できなかった。
その場でいくつかの問題を口頭で説明するが、オートライトなど未確認事項が残り、網羅性は確保できなかった。
/Message/
①既に営業にインプットしている問題点、②１か月点検の概要、③その他不明点の確認などが行われるべきとではなかったか？
最も重大な問題は、担当営業にインプットしている問題点・不明点が適切に処置されず、約１か月間放置されていたことです。担当営業は技術サービス担当と直接コンタクトすることを嫌い、連絡先を教えることもありませんでした。技術問合せや・技術者とのコンタクトを妨害していた印象を強く持っています。
点検前、および点検後のやり取りが全て口頭で行われたことにも疑問が残ります。殆ど記録を残さないやり方は、将来的な改善活動の有効性を損ねるだけでなく、無責任な顧客対応に見えることもあります。
/Action/
1.
１か月点検手順そのものの問題か、手順運用の問題か、確認をお願いします。その上で、１か月点検手順における顧客への事前および事後の確認プロセスのより明確化について検討することをお奨めします。
2.
顧客と技術サービス部門とのコンタクトラインの明確化と周知について現在の施策の十分性について確認することお奨めします。
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この営業は技術とのコンタクトを嫌がる。自分が窓口だと主張する。しかし、この窓口はブラックホール。何かインプットしてもそのまま有耶無耶にされてしまう。そういう事例の一つだ。1か月点検でも、それまでにインプットしたことは何一つ整理されていない。初めて聞くような顔をして並んで座っているだけだ。
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