｜オートライト関連問い合わせに対する不適切な対応
（輝度調整・照度センサー）
/Finding/
山間部をドライブ中に、オートライトが働いてスモールランプが点灯する状態になったが、カーナビがライト点灯中モードになって見づらくなったために担当営業に問い合わせを入れた。
（１）輝度調整方法、（２）オートライト作動タイミング調整方法、（３）照度センサー自体の性能確認（何処でなら可能か？）、（４）照度センサーの取り付け位置。
担当営業は、入庫しないと調整できないと回答（車両を最寄りのマツダに持ち込めということ）。後日、（１）輝度調整、（２）タイミング調整ともカーナビ画面の設定で可能と回答あり。１か月以上経過してから（４）センサー位置の連絡あり。（３）センサーの性能確認については今なお回答なし。
/Message/
商品に対する理解度の低い営業が顧客からの問い合わせを受けて、間違った回答をしたり、長い間抱え込んだりするのは困る。技術サービスに問い合わせれば簡単に分かることなのに、コミュニケーションが上手くできていないようにも見える。直接、顧客が技術サービススタッフに問い合わせることを嫌うなら窓口としての責任を果たすべきだ。
問合せを受けた営業が放置して顧客の不満を買っていても誰も分からない管理体制にも課題があるように見える。
この担当営業に固有の問題である場合は、教育・指導・日常的な管理において問題の解消を図るべきと考えられる。
/Action/
1.
顧客から技術サービス担当への技術問合せを容易とする体制の整備をお願いします。
2.
基本的に顧客からの問合せ窓口になる営業の技術問題を含む問合せ対応手順を明確にして、回答の性格さと迅速さを確保するようにお願いします。
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