「マツダお客様アンケートご協力のお願い」が届く（２）
マツダお客様アンケートご協力のお願い
アンケートＵＲＬ：https://enq.netr.jp/mazda/
お客様ＩＤ：
お客様パスワード ：
マツダお客様アンケート事務局（運営委託先：株式会社インテージ）
フリーダイヤル：0120-091-140（2017/11/15-2018/01/31）
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回答者の氏名や連絡先等の個人情報記入が最後にある。 最初から記名式か無記名式かを明らかにした方が良い。ＩＤが送られてくる時点で個人は特定されると理解はできるが、これはアンケートを依頼する時の姿勢の問題だ。
設問が幾つあるか、設問の数や大凡の所要時間も示した方が良い。設問数はチェックして振り返ってもよく分からない。
設問の意図が理解できなものがある。正しい答えを引き出すためには何のための設問か目的を明示した方が良い。アンケートの目的を確実に達成する工夫が欠けているように見える。
用語についても購入時は覚えていてもすっかり失念もあるから、それがどのようなものか、ＷＥＢアンケートならリンクさせて具体的に示すなどの工夫が求められる。
アンケート結果のフィードバックについての案内が見当たらない。通り一遍の参考にします程度では駄目だろう。支障のない範囲で統計結果を協力者と共有する態度が必要。顧客と一体で改善に努める姿勢を示すことが望ましいのは言うまでもない。
通常の業務プロセス（特に顧客プロセス）の中で収集すべき情報が混在しているのは情報の有効性と確実な収集の観点で疑問。その要因は本社のガバナンスをどのように発揮すべきか本社スタッフが理解していないのではないか。危惧されるところだ。
別の視点でいうなら顧客の立場でディーラーは本社/メーカーに対してどのようなコンタクトをすべきかについての設問が決定的に欠けているようにも見える。
アンケート自体は情報収集が目的だが、アンケートを見ることで主催者（今回はマツダ）自身が何を考えているか（あるいは考えていないか）も同時に分かる。意識しない情報提供になる。両刃の刃ということだ。その意味でも興味深いアンケートだった。
最も重要な問題の一つとして、顧客プロセス（広範な顧客サポート）の中で本社部門・メーカー部門の役割責任について自ら課題抽出の姿勢を示していないことが挙げられそうだ。マツダ本社の意識は例の問題から2年経過して何も変わっていない印象を持つ。（ディーラーに丸投げでは変わりようがないことの証明？）
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アンケートDATA
設問Q1～Q61
Q1：購入形態（新規、増車、買替）
⇒ 譲渡は？購入ではない？。
Q2：買替車（メーカー、車種）
⇒ 当然の設問。ディーラーに聞いても分かるのでは？。
Q3：買替車の購入形態（新規、中古、他）
⇒ この設問で何が分かるのだろう。顧客の購買特性？。無理だろう。
Q4：買替車の購入手段（現金、ローン、残価設定等）
⇒ この設問も顧客の購買特性？。いつも現金払いと決まったものではないが緩い相関は分かるか。
Q5：買替車の保有期間
⇒ 大事な特性。
Q6：買替車ディーラーの満足度
⇒ ディーラーに対する満足度がメーカー変更の理由になるか調べたいのだろうか。相関を見るのは多重回帰分析？。
Q7：買替車ディーラーの接客対応
⇒ 素直に買替の理由を書いてもらう方がよい。統計化処理の都合を優先させてアンケートが歪んでいないか。マツダディーラーの問題課題を探したいなら比較評価を素直に聞くべきだ。この設問では適切なキーワード抽出は困難。
Q8：CX5購入前のマツダの印象
⇒ 面白い設問。購入者は基本的にマツダに好印象を持っている。購入後の印象と比較するのだろうが、その場合は購入前後の印象の変化を素直に聞く方がよい。
Q9：CX5購入時比較対象車
⇒ これも面白い。ここから何が分かるのか興味深い。商談時にあまり質問されない気がする。案外難しい領域なんだろう。
Q10：マツダ車選択の理由
⇒ 楽しい設問。嗚呼勘違いだったら悲劇。ここは期待通りだったかまで追いかけないと意味が無い。Q13が該当するかも知れないが、いずれにしても期待と結果の違いを知ることは有益。
Q11：CX5オプション商品等
Q12：併有車のメーカー、車種
Q13：購入時重視項目
Q13-1：スタイル外観
⇒ デザインは重要。頻繁な手直しは迷惑なことは伝えられない。
Q13-2：雰囲気・ブランドイメージ
⇒ 曖昧過ぎて評価が難しい。
Q13-3：運転の楽しさ
⇒ マツダにとって特に重要。楽しさの要素まで踏み込んで欲しいところだ。
Q14：車の位置付
⇒ とても重要だけど簡単でない。
Q14-1：移動手段
⇒ 車にどういう価値を求めるかという視点かな。
Q14-2：気に入った車
⇒ 価格弾力性の設問？分かり難い。
Q14-3：長期間保有
⇒ 重要な顧客特性。マツダは何処を向いているのか気になるところ。
・・・?
Q29：CX5/マツダに関する情報源
⇒ いきなり設問の番号が飛んでいるので何処かスキップしたか不明。スキップしていなければ変則的な番号は分かり難い。
Q30：希望する情報源
⇒ どういう情報媒体を充実して欲しいか希望を取るのは良いが、一方的に送り付ける観点よりも、どのように受け止めるかの受け入れルートのアンケートがない。お客様相談センターの小西氏は電子メールは受け付けないなどと全く後ろ向き。このアンケートから欠落しているのは残念。
Q31：ディーラーからの情報提供の評価
⇒ メーカーからの情報提供にこそ問題を感じるのにディーラーに限定している設問は不適切。
Q31-1：定期点検
Q31-2：車の調子伺い
⇒ こういう特定書式の案内なんてあったかな。日常会話の挨拶みたいなものだけど。
Q31-3：カーライフ/用品提案
⇒ 理想・願望？。違和感がある。具体的な個別の設問とした方が分かり易い。
Q31-4：新車案内
⇒ 現場を知らないからこういう設問を載せて来る。買い替えが近い人には案内するが購入間もない人には案内はし難いものだ。
Q31-5：品質問題
Q31-6：展示会/イベント案内
Q32：ディーラーからの案内手段
⇒ この設問で何が把握できるのだろう。ディーラーの特性？、顧客の特性？
Q33：コンタクト頻度
⇒ 雑な設問だな。本社スタッフが”ためにしている”だけの設問に見える。コンタクト手段と頻度の相関も考慮していない。回答欄に「ちょうど良い」などがあるが、シーズ×ニーズのマッチングが丁度いいかなど誰が判断できるのだろう。
Q34：ディーラー来店実績・来店目的
⇒ ディーラーによっては（メーカー関係なく）ピックアップしてまた届けてくれるところもあるが該当する選択肢が見当たらない。Q35？。
Q35：来店しない時の理由
Q36：ディーラースタッフとのやり取り
Q37：来店予約の取りやすさ
Q38：来店の曜日・時間帯
Q39：店舗の印象
Q39-1：駐車場
Q39-2：店内誘導
Q39-3：来店情報の共有
⇒ 共有状況は顧客からは見えにくい（評価しにくい）。しかしチーム対応では重要。
Q39-4：整備内容の事前説明
Q39-5：整備以外の問診
Q40：来店時の待ち時間
Q41：待ち時間の居心地・過ごし方
⇒ 近所のカフェやレストランと提携？して割引クーポンを出すなどもアイデア。
Q42：カーライフ参考情報の内容
Q43：待ち時間に希望するサービス
⇒ 整備に限らないが「見える化」の取り組み は今後の重要課題。
Q44：待ち時間居心地が良かった理由
Q45：待ち時間居心地が悪かった理由
Q46：整備完了後の印象
⇒ この類のアンケートは顧客プロセス毎に行う方がよい。パソコンメーカーの中にはサービス実施の都度サービス品質をチェックしている。間が抜けたタイミングのアンケートでは正しくフィードバックできない。
Q46-1：整備内容の説明
Q46-2：依頼事項の結果説明
Q46-3：疑問点・不明点に対する説明
⇒ メカニカルは丁寧な説明が期待できるが、再現性（再現条件など）が明確でないものや情報機器関連は無理。問題の質に左右される設問はサービス実施直後に確認しなければいけない。
Q46-4：費用の説明
Q46-5：引き渡し時の車の状態
Q46-6：次回来店に関する説明
Q46-7：点検整備後の車の調子伺い
⇒ とても重要なこと。トラブルの多くは点検等の後に発生している。ヒューマンエラーが原因なのだ。しかし、品質プロセスとアンケートとは馴染まない。業務標準に問題があるようだ。
Q47：ディーラーからの情報サービスの要望
⇒ わざわざディーラーからの情報と限定するかな？。メディアとしてのディーラーと言う発想をやっている訳でもなさそうだ。マツダ本社はいつもこういう意識で販社を見ているんだろうか。顧客目線の発想になっているのかな。
Q48：CX5の満足度
⇒ 唐突に一番大事な設問が出てくるが回答の選択肢は極めて雑。超問題のマツコネに対する声は拾おうとしない。メーカーの課題を抽出する目的は全く持っていないのではないか。この設問だけでも、単にディーラーを虐める（？）材料を探していることが分かる。
Q49：ディーラースタッフの接客・対応の満足度
Q50：ディーラースタッフ応対の満足度の程度（基本的・個別対応）
Q51：個別対応の内容
⇒ やや無理な設問。あなただけ特別と感じさせて普通の対応をするものだから。
Q52：メンテナンスパックの満足度
⇒ 契約したかどうかも忘れてしまった。当然内容も。簡単に参照できるようにした方が良さそうだ。。
Q53：利用店舗の継続利用の是非
⇒ 似たような設問が繰り返し出て来る印象。意図的？
Q54：上記(Q53)に対する理由（自由記入）
⇒ 記名式でここでバッドニュースを載せる訳には行かない。良い話は書ける。ということはアンケートとして成立していない。問題/課題を本社が拾ってフォローする仕組みでもあれば建設的な意見として書く人もいるだろうが、今回のレビューで分かったことは本社（お客様相談室）は顧客の声をスルーしてディーラーに垂れ流す能しかないこと。こんなものを書かせても仕組みとして自己矛盾または自己破綻している。顧客の声を聞いたら最後まで責任を持ってフォローする仕組みを実現することが先でしょう。
Q55：次回購入時マツダ車検討の是非
⇒ その時、自動運転とＥＶ化が業界的にどの程度実現しているかに依存する。マツダに乗り続けていてもその時代の先端技術の恩恵を受けることが出来るなら安心。
Q56：上記(Q55)検討する場合の理由
⇒ 正しい選択のためには比較検討は誰でもする。検討の程度/内容が問題。
Q57：上記(Q55)検討しない場合の理由
⇒ もう懲り懲りと思った人は検討のテーブルにも載せないだろう。今のマツコネ（マツダコネクト）の延長ならその時点で検討終了。
Q58：マツダ車が好きな程度
⇒ 大胆な設問だな。意味のあるデータは取れないだろう。マツダが嫌いなのにマツダに乗っている人を知りたいのか。マツダが好きな人は要注意。クルマやスタッフに対する期待値も大きくなる。
Q59：マツダを友人家族に奨めるか
⇒ ポイントを付いた良い設問。知らない人なら気にしないことも知人だと本当に自信がないと奨めることは出来ない。しかしアンケートに書くときは是非薦めたいとするものだ。
Q60：上記(Q59)回答の理由
⇒ 大事な設問だ。顧客理解するセールスポイントを確認できる。残念ながら人に言えないマツコネの問題を知るなら他人に奨めるのは躊躇する。こんな思いは自分だけで十分。新しい車種の全てがマツコネ搭載ってマツダはマツコネと心中するのか。不出来なUIは時間とともに慣れることが無いから致命的。
Q61：マツダディーラーへの自由な意見など（自由記入）
⇒ 実質記名回答（IDが送付されてきているので個人特定可能）なので相当な問題でもない限り本音は引き出せない。この設問に限らず、ディーラースタッフに迷惑を掛ける内容の回答はできない。このアンケートシステムは企画段階で破綻していると考えるべきだ。マツダ本社スタッフは形式は踏むが現場の真実を知ろうとする意欲は弱いのではないか。
☆：ディーラー機能に関してとても重要なことが落ちている。正しく作動しているかどうかを顧客自身が確認できる設備・環境の必要性。安全、自動運転、情報系の機能は正常かどうかを顧客自身で確認できたら何よりも安心できる。
プロファイルF1～F9
F1：男性・女性
F2：年代
F3：既婚・独身
F4：子供の有無
⇒ 出生率調査？。同居の有無あるいは同居家族の数が大事なのでは？。老人介護の時代反映も必要では？。
F5：氏名
⇒ 結局記名式アンケートだった。最初に言えよ！。
F6：E-Mail
⇒ メアドの利用目的はアマゾン云々とあった。コスト節減か。今の時代は色々変わるものだ。でも500円くらいでは何も買えない。
F7：電話番号
⇒ 何故必要なのか。どういう時に利用するのか。必要以上に個人情報を収集しないで欲しい。
F8：アンケート内容販売会社への通知確認。
⇒ これを入れると全く違ったアンケートになってしまう。加えて誰がどのような責任で対応するのか明らかでない。これがこのアンケートの狙いなの？。
F9：今後のアンケートへの協力確認
⇒ 今回も協力確認してからアンケート依頼が来ているなら理解できるがよく分からない。アンケートの出来栄えに関する感想を素直に聞く方が良い。
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