「マツダお客様アンケートご協力のお願い」が届く（１）
- アンケートＵＲＬ：https://enq.netr.jp/mazda/
- お客様ＩＤ：
- お客様パスワード ：
- マツダお客様アンケート事務局（運営委託先：株式会社インテージ）
- フリーダイヤル：0120-091-140（2017/11/15-2018/01/31）
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- 記憶にないので恐らく初めてのアンケートだと思う。どういうタイミングで誰に届けられるものか具体的には分からない。マツダ車のオーナー全員に届くものでもなさそうだ。何らかのサンプリングをしているのだろう。その辺の説明は不十分。
- アンケート期限は12月10日まで。
- アマゾン商品券500円が謝礼。
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アンケートIMPRESSION
ログインすると期間中は何度でも途中からでもアンケートに入れる旨の説明がある。セッションが維持されるのは上出来だが、やたらストロークの長いアンケートなのか心配になる。
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アンケートを始めたら、心配的中。驚く様な全くのロングウエイ。延々と続く。途中で何度も止めた。選択式回答でも真面目にやると相当タフだ。
途中で保留してもセッションが簡単に切れない（直ぐに再開する）のは楽で良い。それにしてもこれだけの情報提供に対する謝礼が500円では慰めにもならない。
何となく思い出した。以前にも 他社のものだったと思うが馬鹿みたいに長いアンケートがあった。委託先は同じインテージだったかもしれない。ロゴか社名に見覚えがある。その時は馬鹿馬鹿しくなって途中で回答ギブアップ。今回もそうなる可能性はある。
マツダの良いクルマ作りの手伝いになるなら喜んで協力したいがアンケートの質に疑問が残る。統計処理の効率を優先させたものか。アマゾン商品券が欲しいだけの人は設問も見ないでチェックだけ続けることになる。信頼性の高い良いデータが取れるとは思えない。
マツダの担当スタッフは自分自身を含め検証スタッフによるアンケートの出来栄えのチェックは十分やっているのだろうか疑問がわく。委託先に一任してマツダ社スタッフはまじめに取り組んでいないように思う。もし真面目にやってこの出来ならそのスタッフは適材適所ではなさそうだ。
このアンケートは見ていくと、何が目的のアンケートか分からなくなる。年度計画で決めたから実施するだけの只の「ためにする」アンケートだったら、マツダの成長に貢献できないものだったら残念だ。
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気を取り直してアンケート回答再開
回答を進めていくと、どうやらディーラーのことばかり聞いてくるようで、狙いが見えてくる。しかし顧客はメーカーとディーラーをそれほど切り分けて考えていないことを理解すべきだろう。メーカー/ディーラーとも一体のシームレスなアプローチが基本の筈だ。マツダは必要以上に分離して社内事情を顧客に押し付けていないか懸念される。
マツダはどうしてマイページを作らないのか。情報サービス産業の側面を有していることを理解できていないらしい。メーカー、ディーラー、顧客が一体となったワンツーワンの情報交換の場として有効な筈なのに。アンケートで調べているような顧客プロセスについてもマイページがあれば容易にクローズさせることができると思われる。今後のクルマ作り（造り？）はＩＴ領域との融合が避けられないことを踏まえれば次代に相応しいサポート体制を作り上げることも重要な課題だろう。
設問の意図が分からないものもある。 目的と設問の関係に疑問がある。ディーラーの現場対応の問題点を無理やり探しているようなものも。マーケティングのプロもいる筈だと思うが、イベントドリブン型のアンケートでなければ答えは引きだし難いものが結構混じっている。アンケートのコンセプト、戦略的位置づけが十分吟味されないで実施している。アンケートにも戦略、企画、設計図があることを理解していないようだ。
更にアンケートを進めると、ディーラーの問題/課題の抽出に力点があるように構成されていることが明確になってきた。無理がある。顧客目線で問題を拾うようにしなければ歪んだデータしか取れない。例えば、顧客サポートの一環としてコールセンターやお客様相談部門はあるが全く言及されていない。テレビのCM枠を使った情報提供やWEBサイトあるいは電子メールなどによる情報提供についても言及がない。顧客はどこに何を期待しているかを把握しないでディーラーだけ釣り上げても適切なメッセージが拾える訳がない。
リコールの案内はディーラーからと決めつけて設問を用意している。フォルクスワーゲンの時も神戸製鋼の時も客はメーカーからのメッセージを期待しているのに全く放置されている。メーカーの情報サービス、広報などもアンケートのスパンに入って来なくては不自然。ディーラーの努力は高く評価できるが、メーカーの取り組みが不十分。結局、メーカーの怠慢に対する不満が残ることになる。（トラブルのニュースは直ぐに全国に伝わる。ディーラーの対応は最後。その間をメーカー/本社が埋めなければいけないが、マツダ本社は何もしない。）
オプション商品販売についてもディーラーの努力の前にメーカーとして魅力的なものが用意できているか問うべきだ。
回答の満足、不満足はそれぞれ理由が大事なのに、回答を単純化させると統計処理は簡単でいいけど、それって結局使えない統計データで終わりそうだ。
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再度再開。
冷たい設問の印象が強い。機械的に何かを選択させている。ＷＥＢだとこうなるのかな。その設問の意図を記載しておけば、そういうことなら回答はこうなると是正も可能だが、木で鼻を括る設問を並べては生きた情報は拾えないのではないか。
ディーラーからのコンタクト頻度が適正かどうか。必要な連絡はしてくれないと困るし、不要不急は少なくて構わない。どのように層別されて連絡しているか全体像を示すことが不可欠。「丁度よい」なんて誰が判断できるのだろう。感性・感覚的に煩くもないし無視もされていないから丁度良いくらいだと答えて欲しいのかな。
例えば、月１回の連絡で丁度良い人、半年で１回で丁度良い人、いろいろある。丁度良い人が７割でしたとデータが出たところで結局コンタクト頻度はどうするんだろう。
担当スタッフは設問に対するシミュレーションさえやっていないのではないか。ひょっとして例の小西氏と同じ部署？。トラブルの報告があってもディーラーに転送して済ますだけの無責任な部署ならアンケートも委託先に丸投げかも知れない。
（トラブル発生をインプットしたら小西氏から電話があったが、対応は御社の標準のやり方でお願いしますと言ったら、その答えが担当ディーラー丸投げだったことには驚いた。）
いつ店舗に来るかの設問、どういう意味があるの？。目的を示すべきだ。この回答の意味することは顧客のウォンツの反映したものか、ディーラーの事情を反映したものか、どのように分析するつもりだろう。アンケートを取る側の意図を明示することも大事なのに。
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リ・ラン
プレチェックしてからスルーで回答してみた。あまり考えないで記入しても35分掛かった。自由記入欄は殆ど記入しない。真面目に考えてやると１時間は十分かかりそうだ。
記名式アンケートだからシビアに回答するとディーラー担当スタッフに迷惑を掛けることになる。自由記入内容は販売会社への開示の有無を確認していたが、いずれにしても情報は流れると考えるべきだろう。
こんなやり方では正しいデータ収集は難しい。
全体の印象はディーラーの問題あるいは課題を抽出する内容のアンケートだが、満足度は車そのものの出来、メーカーとしてのサポート体制の出来なども総合して形成されるものだから、全く不十分な印象を受ける。重要なビジネスファクターの一つであるリピート率に繋がる設問が最後に出てくるが、その回答はディーラーの良し悪し以上に車の魅力度に左右されるので違和感がある。営業努力で客を繋ぎ留めなさいと言うのだろうか。
期待するところがあって最後までやってみた。
担当者の年度報告書にアンケート実施を実績として記載できるが、会社にとって有意義なメッセージ抽出は難しいだろう。アンケート結果報告書は通り一遍の分かり切ったことを並べて終わるかも知れない。
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- ディーラーの課題抽出を主たる目的とする調査の一つと判断できる内容のアンケートだった。マツダ全体の中でディーラーにどのような役割を担わせるかは機能設計の問題だがそれが適切だったかどうかを考慮するとこのような縦割りのアンケートは有効性の低いものにならざるを得ない。
- マツダはトラブルが出るとディーラーに振って終わりにする。マツダに限ったことではなく多くの有名企業が同じ傾向を持つが、トラブルが飛び込んできても本社は火の粉を払うだけ。本社には積極的にトラブルを受け止める姿勢がない。マツダのお客様相談センター（小西氏）は明確に情報を受け止めることを拒否していたが、こんな後ろ向きは他社では考えにくい。経営者がカメラの前で格好いいことを言っても次の日には本社現場が黒く塗りつぶしている。このアンケートもお客様目線が徹底されていない悪い事例になるだろう。本社の情報サービス、顧客サポートも一体で実態把握に努めるべきではないか。
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- コストを掛けないＷＥＢ方式でサンプル数を増やしても有効なメッセージを拾えない。
- ディーラーは顧客と面と向かうから自ら改善に取り組もうとするが、本社のサポートスタッフはディーラーの陰に隠れて逃げ回る。ディーラーの問題は局所的だが本社の問題が全国に影響する。このアンケートは本社部門の問題こそ拾えなければ価値は低い。
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- アンケートが終了してから既に半年を経過している。結果については何のフィードバックもない。企業秘密を流す必要は全くないが、差支えのない範囲で、何らかのフィードバックをすることは顧客サービスになることを理解できないのだろう。
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