関東マツダ淵野辺16号店
サービスマネージャーレスポンス
クルマに故障とか事故とかのトラブルが無ければ、技術サービス関係のスタッフ と接触することは少ない。定期点検でも、オプション追加とか特別なことが無ければ同様だ。
営業スタッフがしっかりしていると尚更技術スタッフとのコンタクト機会は少なくなって文字通り縁の下の力になってくる。
サービススタッフは理系・技術系の人材はコミュニケーション能力はそれほど求められる訳でもない。
しかし、
一旦、トラブルなどで、技術マターについて、調査、分析、説明などが必要になると、サービススタッフのコミュニケーション能力が問われることになる。特にサービスマネージャーは技術サービス側の責任者として、重要な役割を担う。
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（Ａサービスマネージャー）
最初の車はトラブル続きだったために、否応なく、サービススタッフとのコンタクト密度は高った。
この中で彼が示したものは、誠心誠意。誠実。一所懸命。信頼。責任。こういったことに繋がる、態度、姿勢。マツダは人が支えていることを確信させる素晴らしいものだった。決して、話術が上手いとか、文章が上手いとか、そういう表面的なものではない。一番大事なものを教えてくれた。それは「心」です。ポジティブな心を愛と言うかもしれない。感謝で応えるしかない。
クルマ自体は不良品だったと思う。止む無く、買い替えることにしたが 、その時のAサービスマネージャーの残念そうな、寂しそうな表情を忘れることはできない。車が本当に好きで心を込めてメンテナンスをやってくれていたことが良く分かって、申し訳ない思いになった記憶がある。
次の車は、有難いことにほぼノントラブル。おかげで、Aサービスマネージャーとの直接的なコンタクトは極端に少なくなった。その後、人事異動のご挨拶もメールで頂いただけだったように思う。
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（Ｂサービスマネージャー）
次のサービスマネージャーは、多くのディーラーで普通のことだが、特に挨拶はなかった。品質トラブルに襲われた経緯を考えれば、一考の余地があっただろう。2台目で品質問題がクリアされているので、普通で済ますことにしたのか。
2台目の車の品質は、スペックを別にすれば上出来で、サービスマネージャーと直接のコンタクトを要求するものではなかった。ほぼ何事もなく、定期点検とリコール対応とを計画的に消化しているだけで済んだ。やり取りは、ほぼ全て営業経由で、非常にスムーズに終わってきた。
安全安心は問題が何もないのがグッドサービスベストサービス。裏方の仕事は、利用者が意識しないで済むことが最善に違いない。 これまでの縁の下の力持ち、ご尽力に感謝するしかない。改めてお礼を申し上げたい。
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違和感
品質問題から抜け出して平穏無事に数年。スペック上の問題はメーカーマターだからどうしようもないが、サービスマターは何の問題もなく経過（した筈）。
ところが、
最近になって、サービスマネジャーと直接コンタクトすることになって、色々やり取りを始めたら、どうも普通のやり取りにならない。
違和感があるのだ。
いつものように素晴らしい営業の人のお陰で隅々までカバーするから。実際に何か問題が出る訳ではないが、それでも最初の小さな違和感が徐々に大きくなる。
店長にも、いつものお世話のお礼の挨拶のやり取りの中で、気になることがあればと言うので伝えておいた。勿論、サービスマネージャー本人にも。
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疑心暗鬼
・ちょっとした違和感。・いつものと違う何か。・期待感とのギャップ。そういったものが切っ掛けになって余計なことを考え始める。不健全なメンタリティ。正に疑心暗鬼の鬼が動き始める瞬間だ。
小さな疑いが勝手に増殖して、ネガティブな心が生み出す。不幸なことだ。望ましい世界は開けてこない。
サービスマネージャーは経験も人望もある立派な人に違いないから、違和感は根拠のない間違い・勘違いの可能性も十分ある。若しくは何かの理由は有るんだろう。決してコミュニケーション能力の問題ではない。
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違和感の背景
存在感
- 恥ずかしいことにAサービスマネージャーから引き継いで数年になる筈なのにBサービスマネージャーの名前もメアドも知らなかった。 もしかすると名刺も貰っていない。言葉を交わす機会する無かったようだ。
サービスマネージャーレスポンス
- 2020/08/06（木）異音問題とETCカードリーダー不具合について点検をメールにて依頼。特に異音は重大問題の前触れ懸念があったので、類似事例をチェックして急ぎ連絡するよう依頼。
- 2020/08/09（日）依頼メールへの返信もなく、翌日から数日間、関東マツダが夏休みになるため至急の対処を再度メール依頼。異音問題を抱えたままの高速道路利用は回避したいため。
- 2020/08/09（日）担当営業から当方携帯に電話があり、メール依頼内容の確認をすると、電話はサービスマネージャーに替わり、依頼事項を確認。特に異音は問題が深刻だと困るので大至急で。休みに入ってもメールを入れてくれるよう依頼。
- 当日8月9日の夜、何の連絡なし。
- 関東マツダ休暇中（8月10日～8月14日）、連絡なし。
- 2020/08/15（土）関東マツダ業務再開、連絡なし。
- 2020/08/16（日）関東マツダ業務再開2日目、連絡なし。
- 2020/08/17（月）関東マツダ業務再開３日目、連絡なし。
- 2020/08/17（月）夜19：55になって漸くメールが入る。業務終了前最後のメールだろうか。翌日8月18日・翌々日8月19日は関東マツダの休業日で、また連絡がつかなくなると分かった上でどうして3日間の業務の最後なのか理解できない。
- この業務終了最後のメールの内容は、異音問題点検のための入庫はいつにするかと言う問合せだった。それも、入庫は8月22日以降にしてくれと言うもの。マツダの情報データベースとか見識者の見解とかのチェック結果には何も触れていない。 メールも電話も無視された格好だ。そもそも8月6日に心配で連絡しているのに、入庫が8月22日以降になるのか理解し難い。
- 2020/08/18（火）メールにて改めて依頼内容を伝える。これで同じことを計4回（メール3回・電話1回）伝えている。
- 2020/08/20（木）19：10に漸く事例1件の照会結果が届く。内容の類似性は感じられない。類似事例はなかったのかも知れないが、その辺の説明もない。この情報の検索に2週間掛けたことになる。サービス情報の検索環境が整備されていなくて実際に2週間も手作業でチェックしていたのか、もしくは環境は十分整備されいて2分で検索できることを2週間かけてやったのか、よく分からない。前者ならマツダの情報環境の課題になるし、後者なら一定の説明が欲しいところだ。
- 2020/08/21（金）Bサービスマネージャーに一連のやり取りに関連して依頼事項、疑問点及びコメントを整理してメールで伝える。
- 2020/08/21（金）機転を利かした営業担当が自分で出来ることはこれくらいと言うことで、ETCカードリーダーの簡易クリーナーでクリーニングを実施。いつも最善を尽くしてくれる姿勢に感動。
- 2020/08/21（金）改めて感謝のメールを担当営業に入れる。店長へもお礼を伝えたく転送をお願いした。
- 2020/08/23（日）店長からご挨拶のメールをいただく。～何かお気づきの点～があれば連絡をということ。
- 2020/08/25（火）店長に改めてお礼の気持ちを伝え、～何かお気づきの点～として一連のやり取りと違和感についても伝える。
- 2020/08/31（月）サービスマネージャーレスポンスは8月20日以降確認できず。現在、幸いにして車自体の調子は悪くないが、次に何か問題が出た時の対応を考えると不安な気持ちになる。
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ご注意：
今年はコロナ騒ぎで何処の現場も大変。今年はマツダ100周年（？）で現場は更に大変。だからノーレスポンスの事情は何かあるんだろう。案外、関東マツダに限らず、何処のディーラーでもこの程度の些細なことは普通のことかも知れない。
これは誰かが悪いという話ではありませんから、誤解しないこと。現場のマネジメントの実態として理解する話です。どのスタッフもそれぞれが業務役割に沿って一所懸命に取り組んでいることは確信しています。
確認すべきは、サービス業務領域のマネジメントシステムが適切かどうかということです。
例えば、マツダとして、また関東マツダとして設定している品質サービスのレベルと今回経験している実態との間にギャップがないのか等。
今回の疑問（違和感）の要因について、個人ではなく、現場の仕組み、管理システムとの関連で、どのようなことが考えられるか、ご検討をお願いしたい。
ご注意：特定の個人の問題にすり替えないこと。特定の個人に不要な負担を強いらないこと。以上、十分なご配慮をお願い致します。
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違和感と言う言葉 。この頃あちこちで使われているが、こういうタイトルの書籍迄出ている。面白そうだけど、コメントを見ると結構難しく面倒なようだ。詰まらないことを大袈裟に言っているのか、ぼんやりしたものの本質が抉り出されているのか。いずれにしても言葉と言うものは恐らく百人百様の理解になっているだろうから難しいものだ。
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* 2020/12/31＝212
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