｜下取り車不正見積りと事務処理の顧客押付け
（手順違反及び中古車事業軽視の疑い）
下取り車の見積もり
/Findings/
８月、下取り車の見積もりを依頼したら、３万円という数字が提示された。上積みを検討するとのことだ。その後、３万円が限界と言ってきた。
少々安くてもマツダに下取りをお願いしようと思っていたが、同じエリアなのに他社見積もりとのギャップが大きく理由を尋ねたところ、「（見積もり部門が）オークションの最低価格で見積もった」と回答してきた。
下取り車は結局、１１万円と少しの代金で他の業者に引き取られ次のオーナーには約７０万円で渡ったが、後日、再度、３万円見積もりについて確認をとると、担当営業が独断で作った数字であることが判明した。顧客を侮辱するような不誠実で身勝手な言い訳が並べられていた。（2015/10/5メール）
/Messages/
この担当営業は見積もり努力など一切何もしていない。顧客満足より自己満足に徹底している。契約が済んだらあとは何もしない。酷いベストセールスだ。
マツダの中古車事業は十分な成果を上げていないとしたら、このような自分の目先の成果になる新車取引だけを優先し、下取り車への配慮行わない営業の存在も無視できない。顧客の愛車をいい加減に扱う態度は許しがたいものだ。問題の店舗には中古車ショップも併設されていたが、そこの担当がいつも新車ショップの手伝いに来ていたのは、穿った見方をすれば中古車事業軽視の側面の一つではないか。
CX-5の商談と関係のない引き取り業者が上限２０万円まで提示してきたが、トヨタに相談すると「お困りでしたら引き取り業者と同レベルで引き取って構わない」と回答してきた。これから付き合おうというマツダが誠意を見せるどころか愚弄するような対応をしてきたのには驚くばかりだ。
トヨタがチャンピオンである理由は車のデザインや性能ではないことは明らか。商談見送りにされてもお客様はお客様。ベストオファーをしてくる。マツダのベストセールスと自称する担当営業との違いが大きすぎる。トヨタでこんな出鱈目をやったら直ぐに肩たたきされるのは誰でも知っていることだ。
下取り車の事務処理
/Findings/
下取り車の件で問題に感じたのは、価格よりも事務的な手続きの方だ。この下取り車については、印鑑証明等の取得のほかに、所有権解除とか完済証明取得とかの事務処理が必要になる。詳細はトヨタのホームページに記載があるから自分でやってくれとホームページのプリントを手渡された。
最近はこういうやり方をするものかと、自分で手続きに取り掛かるが、担当営業からは「まだですか」のフォローは入るが、実際には何のサポートも受けられない。（振り返ってみると、この担当営業は下取りするつもりもないくせに、単に意地悪をしていたようなものだ）
面倒な事務処理を回避したいので、引き取り業者やトヨタディーラーに相談したら、「その手のことは全部やりますから心配しないで下さい」と異口同音の答えが来た。用意する印鑑証明などの枚数も担当営業のいうもより少ないものだった。
結局、市役所の書類を取る以外は何もしないで終わった。担当営業に言われた完済証明すら自分でやる必要はなかった。無駄に時間と費用を使わされた。
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下取りを面倒がって嫌がるこの担当営業は、見積もりは最低レベル（前述の３万円は税金還付とほぼ同額だから無料と同じで、しかも手数料１万４千円まで要求するというもの）、事務処理を押し付けて途中までやらせる始末。金太郎飴でもあるまいが、どこを切っても顧客満足より自己満足だ。マツダファンとしてみても、マツダにとっても決して好ましい存在ではないと思う。
納車前日に下取り車の処理を終わらせたが、この担当営業が下取り車を話題にすることは一切なかった。不正見積もりが露呈しなかったことに胸をなでおろしていたのだろう。後日、店長に確認を取って社内的に正式な動きを全くしていなかったことが判明した。
その後も、トヨタからは下取りは上手く行ったか、困ることがあれば相談に乗りますと、副店長から直接の電話を、計３回ももらった。一体、どこのディーラーからＣＸ－５を購入したというのか、呆れるくらいのトヨタとマツダの違いを見せつけられた。
あの担当営業一人の問題でもあるまい。店長のマネジメントの問題でも済まされないのではないか。昔の関東マツダにはネガティブな記憶は残っていないから、関東マツダに後から参加した組織に何か問題を抱えているのではないか。新しい人は新しい文化を吸収できるが、古参組は古い体質のまま、マツダイズム、マツダクオリティを泥靴で踏みにじっているのではないか。
こんな担当営業のやり方は漁場を破壊しながら漁を行うトロール漁法と同じだ。一人でもこういうやり方をすれば客は逃げてしまう。もしマツダ全体で横行していたら恐ろしいものがあります。良い車を作ることも大事ですが、それを届ける人の心も大事です。リピーターになるべき人が背を向けてしまったら、良い車も輝きを失うのではないでしょうか。
/Action/
1. 下取り車の業務標準に照らして監査を実施してください。
2. 不正が認められれば適切に対処してください。
3. 営業に中古車事業の重要性を認識させてください。
4. 時間も費用もロスさせられたので担当営業から謝罪をさせてください。
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この男を調べてみると、驚いたことにこの営業はオートックの中古車ディーラー紹介で顔も名前も出している中古車も担当する営業だった。
何も知らない振りをして、下取り車の見積もりはゼロ査定同然で出してきたが、実際にも手数料まで要求してきたが、この男は有料で引き取って自分でオークションとかに出してアルバイトでもするつもりだったのだろう。この担当営業のメールを点検すると確かにそれらしい含みを書いている。
昔からマツダ地獄という言葉があるが、案外マツダ地獄はマツダの営業が作り上げてきたのではないか。今回の営業の手口やり口が横行していたら他社ディーラーから反撃を受けてマツダ車は行き場を失うからだ。
しかし、この男の奇妙なやり方を観察すると、悪くすると何かつけて副業を勝手にやっているのではないか？。会社を食い物にしているのかもしれない。
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