マツダの見積書の問題
久し振りにマツダの見積書を見る機会があった。
以前見たものには無かった項目が出ていた。希望ナンバーに関するもの。金額は1万数千円と小さくもないが、以前のものはどうなっていたんだろう。
諸費用雑費の類に含まれていたのか、値引きで項目自体を落としていたのか、 見積りミスで項目を漏らしていたのか、判然としない。
希望ナンバーの場合、ホンダ等では最初から標準事務手数料に含めて考えているので、見積りが問題になることもないが、マツダでは見積りが分かり難い。と言うか、項目が無い場合、それがどのよう事情によるものか判然としない。
最初から見積り項目として記載があれば、見積りから外れているのか、0円見積りか、顧客にとっても明確になる。勿論、営業のうっかりも防止できる。ホンダ方式のように標準事務手数料に含んでいればもっと分かりやすい。
- 個別に見積り項目があるなら、何が入っていて何が入っていないかが見積書の上で一目瞭然とすべき。《マツダの以前の見積もりでは営業が忘れなかったものだけが記載されていた可能性がある。顧客と営業の双方で確認できるツールになっていなければいけない》
- ホンダの営業のように（個人差はあるだろうが）、丁寧に説明するのも大事なことだ。 《マツダの以前の見積りでは、説明も中途半端だった可能性がある。
この人は下取り車の見積りもいい加減で後になって手数料の話を出してきて費用を釣り上げる様な事をしていたように思う。車両登録をフライイングでやった後は誠実の欠片もなかった》
→ ほぼ1年後に確認したら会社の経費として計上して済ましているとのこと。3千円を払ったらこの男はポケットに入れたのだろうか。店長に電話で確認する意思を示したら遮ってきた理由はやはりネコババだったのではないかと今でも疑う。
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話を戻す。些細なことだが、希望番号はオプションで希望すると見積書に項目と金額が追加プリントされる。
希望したのに項目と金額の記載がない場合、顧客はそれは意思が伝わっていないのか、別の項目に含まれているのか判別付かない。プレプリントされていれば、漏れかどうかは顧客側も分かるのだが、マツダはそういう基本的なことが出来ていないのだ。今回新しい見積りを見た結果、以前のものは営業がドロップさせていた可能性を見つけることが出来た。
希望番号の費用は値引きサービスに使われることが多いから、抜けていても誰も気にしない。
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営業の力量（資質、教育、訓練）の問題もあるが、仕組みづくりの弱さもある。営業系の業務改善のための活動が弱いのだろう。誰かが何処かで苦労したこと、失敗したことが仕組み改善に生かされていない。こういう初歩的な脆弱性を残しているようでは体質改善活動が環境変化に追いついていないことを示しているように見える。
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