マツダの「お客様相談室」はマツダ経営課題の象徴か？
マツダでは「お客様相談室」としないで「お客様相談センター」「マツダコールセンター」などとしている。この発想が先ず経営者の顧客志向のずれを象徴している。内容はもっとすさまじいものだった。
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販売店の問題があるので相談したら、この相談室の方が問題が多いみたいだ。
出 てきた担当（小西氏）は杓子定規な対応を繰り返して、相談内容を受け付けようとさえしないのだ。杓子定規＝ルールが適切なら問題にも何にもならないが、話 を聞かない・受け付けない・相談に乗らない・転送振り回しするだけの対応なのだ。こんな顧客相談部門は見たことも聞いたこともない。これが世界で活躍する マツダの実態かと思うと愕然とする。ベンチャー企業でももっと真っ当な対応をするものだ。長年マツダファンだったが、勝手に作ったマツダの幻想を応援して いただけだったようだ。
マツダ本社のこのような対応を観れば、営業所の悪徳の手口など日常茶飯事で問題にも何にもならないのだろう。 消費者保護団体へ届けるしかあるまい。
★マツダの顧客相談部門のスタンス（順不同）
- 顧客から相談の一環として纏めた情報、画像、映像などを送信したい場合も受け付けない。担当者のメールアドレスも教えることは出来ない。
- ＷＥＢサイト上にフォーム入力の仕組（１０００文字上限のテキスト入力のみの仕組）以外は対応しない。テキスト以外の情報インプットについては完全に除外している。
- 販売会社へ相談入力があったことを伝えるだけで窓口として対応はしない。
- 「相談」と名前は出しているが、実際に相談することはない。
- 顧客の問い合わせ相談内容に販売会社がどのように対応するかは販売会社の判断事項であって相談室は関与しない。
- 販売会社の対応に問題があるから相談室にインプットしても、そのまま販売会社に転送するだけというのがマツダの相談室の在り方。「たらい回し」「無限ループ」を容認する仕組みで、顧客の利便は考慮しない。
- 販売会社の対応状況をフォローすることも相談室はやらない。
- 問題点のインプットの為のメールアドレス開示の要請があったことを販売会社に伝えるが、開示の是非は販売会社の判断。
- 顧客からメーカーへのメール送信の窓口は用意していない。繰り返すが、お客様相談室はメールでのインプットは受け付けない。
- 販売会社からも音沙汰なしなのに、相談室専任スタッフは販売会社から顧客対応中と聞いていると発言。顧客視点を捨てた相談室の在り方に疑問。
- マツダの相談室は一体何を期待していい部署なのか。マツダ本体に火の粉が掛からないように振り払うだけの部署なのか。お客様相談としておけば問題を拾いやすいが、殆どを販売会社に投げ返すだけの役割だ。
- マツダのルールに沿って対応してくれと言ったら、たらい回しされることになった。現場に放り投げてフォローも何もしないようだ。
- 今の相談室の対応自体も問題だと言えば、ご要望の一つとして受け止めるというだけ。
- 工場出荷前の車まで保証期間に入れたり自賠責保険を発生させていることを何とも思っていないようだ。これってマツダ全社でやっていることなんだろうか。
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2015/12/14 14：35
通話時間40分12秒
結構長い電話でしたね。
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以前、有名な機関を調査訪問した時に、マツダの管理職も参加していたはずだが、その機関は出来るだけ幅広い入り口を用意して、顧客、市民、の声を受け入れるようにしているといい、アナログ的な方法からデジタル的な方法まで用意していたのを覚えている。それに比べると今のマツダの対応は声を聴こうとしない恥ずかしい態度だ。
ベンチマークレベルの企業訪問では、問題のクローズまでワンストップで対応する姿勢を示していた企業があった。顧客は1度だけ問題を伝えればたらい回しされることなく一定の納得レベルまで理解が進むことになる。今は当たり前の対応だが、マツダは驚くなかれさっさと振り回して後はどうなろうが知らんぷりだ。おそらく、大企業の同様の部門では最低だろう。
小西氏というスタッフの固有の問題かどうかは分からないが、放置していれば経営の問題になることは誰でもわかることだろう。
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