Maintenance Plan
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メンテナンスプラン
マツダにも予防保全の考え方があるのだろうが、顧客サポートの一環としての取り組みとしては極めて不十分な印象がある。オプションの「パックdeメンテ」を利用して、車のカルテ作りなどもやっているのだから、修理計画の立案で顧客への提示も可能な筈なのに、そういうものが提示されたことは一度も無い。
個別の問題に対する修理対応は、内容もコストも具体的に出て来るのに、全体像を示すものは全くと言っていいほど示されない。
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トヨタならそういうものが出て来るかと言うと、トヨタでも出てこない。が、あまり問題に感じない。トヨタの現場スタッフ自身がメンテナンスプランを持っていて粛々と車の安全安心の確保を図っている。顧客は、極端に言えば何も知らなくても安全安心に乗っていることが出来る。唯一気を遣うのは、今回の点検費用はどれくらいになるかと言うことだけ。
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マツダは如何か？
これが実によく分からないのだ。点検しました。で車は戻って来るが、戻ってきた車の前で、点検の結果、これこれの問題がありました。修理をするとこれだけの費用が掛かります。どうしますか？と言って来る。
先送りできる問題と先送りできない問題との区別もよく分からない。期限が何時かも分からない。時価の点検時で良いのかも分からない。
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メンテナンスプランを出してくれと言っても、レスポンス無し。
時期×内容×費用
その気が無いのだろう。
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最大の問題：
この点検から戻った車。このまま乗り続けていいのかどうか。
肝心要が明確にされない。安全安心を提供できない技術サービスなど全く意味が無い。技術が言うことを営業は正しく伝えているのか。
五里霧中とか暗中模索とは不透明な言葉が並んで出て来る。
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クルマは不具合があっても時間とお金を掛ければ修理できる。しかし、人は、多くの場合、どんな問題があっても、簡単には変わることができない。
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