信頼回復に向けたマツダの提案
提案はまだ途中と理解している。これまで3回の提案があったが不覚にもマツダの提案を最後まで目を通すことができていない。提案内容は残念を通り越して恐怖感すら覚える状況になり、思わず涙が出てきた。そのままパソコンを閉じてしまった。それ以降は恐くてメールを見ることもままならない。一度だけ、率直な気持ちとして残念と悲しみと恐怖心をメールで伝えた。その後の対応については不明。想定外の迷惑を掛けているかも知れないが、非常に困った事態に至っていることは否めない。
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今年になってお客様相談を担当する部門から電話が入った。その人は西山雷太社長からすべて任されているものだと名乗り、会って話が聞きたいと言うことだ。西山社長の判断の速さに噂に違わぬ実直性が示されたようで好感を持った。
面談の場には電話をもらったお客様相談室の人とエリア統括マネジャーの人と2人が現れた。店長の同席の話もあったが、問題を起した当事者（C. 店舗と担当者）を面談の場に入れることの是非を考えて結局遠慮してもらうことにした。
エリア統括マネジャーが不適切営業の問題を引き継いだのは昨年12月とのことだが、全く何のアクションも取っていないことが確認できた。お客様相談室の人の表情は誠実そうな人柄がうかがい知れるものだった。このような問題を幾つも処理してきたのだろうか、手慣れた手順で会話をリードしていた。
幾つかの差し障りの無いやり取りの中で、相手を値踏みしていただろうと思うが、それは彼または彼らの仕事だからある程度はやむを得ないことだ。但し、行き過ぎがあると返って結果を悪くすることもある。
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本社のお客様相談センターはその後一切の対応が無い。販売会社にたらい回しをして知らん振りと言う訳ではない筈だが、任せた先が正しく対応できているかどうか確認を入れることは最低限の仕事になるものだ。それなのに何もしないのはマツダと言う企業の経営品質上の弱点だろう。小西と言う担当者個人の問題として済ます内容ではない。フォローの仕組みを持たないお客様相談センターは只の受付に過ぎないじゃないか。
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